El dispositivo está realmente bien. Seguramente sea un teléfono mejor que el iPhone y, entre otras cosas, tiene una cámara con flash que da mil vueltas a la que monta Apple. La única pena es que el sistema operativo no sea el iPhone OS: a pesar de lo molesto que es a veces vivir en un mundo controlado por Apple, la experiencia de uso sigue siendo la mejor.

Mi conclusión: el sistema operativo móvil ideal es el que resultaría si Android plagiara “sin piedad” el interfaz del iPhone OS:

Antes la innovación tecnológica estaba en el negocio de la gran empresa. Pero ahora está en el consumo.

Hasta hace unos años, las necesidades de las grandes empresas eran el motor de la innovación: las principales empresas tecnológicas y las consultoras construían costosísimos sistemas de hardware, software, arquitecturas y procesos para manejar la información de bancos, operadoras de telecomunicaciones, etc. ( “toneladas” de datos sobre decenas de miles de empleados y millones de clientes).

Pero llegó Internet, trayendo consigo varios cambios importantes:

• A través de la red, empresas muchísimo más pequeñas pueden tener también millones de usuarios. Los altos volúmenes de información gestionada ya no son patrimonio exclusivo de la gran empresa o la administración
• Estas nuevas empresas no tienen redes de oficinas ni enormes call-centers. Por este motivo, para ellos la disponibilidad de sus plataformas tecnológicas es incluso más crítica que para las grandes empresas: es su único punto de contacto con el cliente
• Y en muchos casos, esas plataformas tecnológicas ya no son un complemento del servicio: son el servicio. Por este motivo, los criterios de experiencia de usuario son vitales. Por ejemplo: la tienda online de una telco puede (aunque no debe) ser mediocre en cuanto a su usabilidad porque tiene miles de distribuidores físicos; pero el interfaz de usuario de Google no puede fallar.

Los requisitos tecnológicos son por tanto tremendamente exigentes. Sin embargo, al no tener los recursos de la gran empresa, estas nuevas empresas se ven obligadas a innovar huyendo de soluciones complejas y costosas. En otras palabras: tienen que buscar la simplicidad.

La simplicidad no beneficia a las grandes consultoras tecnológicas: un sistema complejo que requiera personal muy especializado para realizar el mantenimiento es una fantástica fuente de ingresos recurrentes. Pero cuando tienes pocos recursos y desarrollas internamente, la simplicidad pasa a ser vital. Lo paradójico es que lo que parece una restricción puede convertirse en una importante ventaja competitiva:

• Desde un punto de vista económico, la simplicidad reduce costes
• De cara al cliente, la simplicidad es un elemento clave de una buena experiencia de usuario
• Y en cuanto al desarrollo de producto, la simplicidad permite realizar mejoras incrementales de manera mucho más frecuente: el “time-to-market” es muy inferior al del modelo clásico de la gran empresa. Imaginemos una Empresa A (clásica gran empresa de software) y una Empresa B (pequeña empresa especializada y obligada a perseguir la simplicidad). Mientras la Empresa A sigue pasando meses y meses preparando “nuevas versiones” que incorporan múltiples cambios, la Empresa B va publicando pequeñas actualizaciones muy frecuentemente. Para cuando una nueva versión de A está preparada, ya se ha quedado atrás: lo “nuevo” de su versión ya lo incorporó hace meses B… quien además en unos días sacará otra nueva mejora.
• ¿Cómo impactan en el usuario los dos modelos de desarrollo de producto? Cuando la Empresa A lanza por fin la nueva versión, el usuario se encuentra con que tiene que “volver a aprender” cómo funicona la herramienta porque incorpora quinientos cambios de golpe (oportunidad, por cierto, para vender formación). Mientras tanto, el usuario de la Empresa B ha ido disfrutando periódicamente de pequeñas mejoras que ha podido empezar a utilizar muy fácilmente.

Los recursos económicos siempre ayudan. Pero creo que las empresas que están siendo más efectivas a la hora de innovar son las que combinan el talento de sus ingenieros con una cultura de simplicidad y obsesión por la experiencia del usuario.

Escrito por Pablo Melchor en Estrategia Digital

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Como lo de interfaz de usuario suena raro, los responsables de negocio suelen dedicarle poca atención (“algo de los de informática”). Sin embargo, el interfaz debería considerarse un elemento esencial de todo producto o servicio online que tiene importantes consecuencias para el negocio.

¿Cómo afecta al negocio el interfaz de usuario?:

• El interfaz afecta a tu marca:
  Si cuidas hasta el último detalle de tus anuncios en TV y tus campañas de banners pero descuidas el interfaz que se encuentran tus clientes al hacer clic o entrar en tu web, estarás defraudando sus expectativas. En otras palabras: estarás saboteando tu propio retorno de la inversión.
• El interfaz afecta a las ventas:
  Cada vez más, la visita a tu web forma parte del proceso de decisión de compra de tus clientes. Puede que sea por curiosidad, para ver alguna característica del producto, para buscar promociones o para hacerte alguna pregunta. Un buen interfaz ayuda a comprar; un mal interfaz crea una mala experiencia que desincentiva la compra.
• El interfaz afecta a la satisfacción de tus clientes:
  Has ahorrado para ese coche nuevo. Entras en la web del banco para hacer la transferencia al concesionario. Eliges la cuenta de origen, introduces el importe, copias los 20 dígitos de la cuenta de destino, rellenas el concepto y pulsas aceptar. Se te pide la contraseña de tropecientos dígitos para transferencias. La buscas y la introduces. Y por fin… aparece un mensaje diciendo que el importe supera el límite para transferencias online: por favor, llama al call-center para empezar desde cero.
• El interfaz te hace ganar o perder clientes:
  Tras cuatro o cinco experiencias como la anterior, decides darte de alta en otro banco online. Vaya, es todo mucho más sencillo. Es fácil encontrar las cosas. Te avisa del límite para transferencias antes de que rellenes todos los datos. Te deja poner nombres a las cuentas. Y te dice que si domicilias allí tu nómina ellos se encargan de cambiar también todos los recibos. Adiós al otro banco.

Como dicen que una imagen vale más que mil palabras, aquí va un pequeño ejemplo. Estás decidiendo entre dos servicios y quieres hacer una pregunta. Estos son los formularios de los dos proveedores:

Formulario de contacto del proveedor 1

Formulario de contacto del proveedor 2

¿Cuál prefieres rellenar?

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Experiencia de usuario: marcas 2.0

Afortunadamente, esta enfermedad tiene cura:

1. No intentes construir tu marca a base de mensajes: hazlo a base de experiencias.
   Cuida cada detalle de cada interacción para que relacionarse con tu marca sea cada día una experiencia positiva.
2. Escucha:
   Hoy en día es muy fácil saber qué se dice de tu marca. Para realizar una monitorización exhaustiva, contrata a una agencia con experiencia contrastada en “social media”. O, si no puedes permitírtelo, utiliza simplemente servicios como Technorati,  la búsqueda de Twitter y Google.

No hace falta irse muy lejos para encontrar ejemplos de empresas que hacen realidad esta estrategia de forma cotidiana (de hecho forma parte integral de su cultura):

• 11870.com ha seguido desde el primer momento los mismos principios de experiencia de usuario (sobre todo una simplicidad extrema) que explican buena parte del éxito de idealista.com. Y, por poner un ejemplo, su blog está lleno de referencias a las menciones que otros hacen de ellos: están permanentemente a la escucha.
• Tuenti también hace bandera del cuidado de sus usuarios. Y como ejemplo de su idea de lo que debe ser la marca, en su web no existen las notas de prensa: en su lugar han sido habituales sus “dicen de nosotros“.

Así que no es una utopía. No es fácil, pero con determinación puedes conseguirlo. Y sabes por dónde empezar: ¿qué se dice de tu marca?

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Durante mucho tiempo, hemos utilizado este gráfico para explicar lo que hacemos:

Hay campañas y banners excelentes, pero nuestro gráfico pretende responder a la pregunta “¿y qué pasa después de ese click?”. La comunicación de marca debe estar presente en todo momento, pero (si dejamos a un lado los incentivos, regalos y promociones), en realidad hay dos motivos por los que el usuario vuelve: un buen contenido (ej: “aquí encuentro noticias actualizadas”) o una buena funcionalidad (ej: “aquí puedo comprar libros”). Por último, ese contenido o esa funcionalidad no sirven de nada si se ocultan detrás de un diseño de interfaz que hace imposible encontrar lo que buscas o entender la estructura de lo que ves.

La experiencia de usuario es la combinación de la marca, el contenido, la funcionalidad y el interfaz. Y la suma de buenas experiencias de usuario es lo que permite construir una relación.

David Armano, escribiendo en Advertising Age, distingue entre “marcas 1.0″ como Coca-Cola, construidas a base de inversiones millonarias en publicidad, y “marcas 2.0″ como Google, construídas a partir de millones de buenas experiencias de usuario. Creo que, cada vez más, las historias de éxito serán las del segundo tipo de marcas.

Post relacionado: ejemplos de marcas 2.0 en España.

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