El comercio electrónico es muy poco electrónico

Nota: como tengo el blog tan abandonado que se pueden ver pasar las bolas de ramas de las pelis del Oeste*, a lo mejor no sabes que desde hace un año estoy dedicado a tope a Regalador.com, la tienda online que te ayuda a encontrar el regalo perfecto para cada tipo de persona. ¿Todavía no la has probado? ¿A qué esperas? Aquí está el link otra vez.

Cuando pensamos en comercio electrónico imaginamos páginas webs, ordenadores, almacenes robotizados… y parece que la tecnología es la clave de todo. Pero si hay algo que he aprendido desde que lanzamos Regalador.com es que las piezas clave son otras muy distintas. Son inconsistentes, no escalan bien, vienen sin documentación, unos días te sorprende lo bien que funcionan y otros te fallan sin importar cuánto testing hayas hecho: son, como siempre, los humanos.

Tengo ejemplos para aburrir:

  • Si tenemos una selección fantástica de regalos no es gracias a ningún robot ni un algoritmo, sino al trabajo diario de Pedro (con la inestimable ayuda de Carol, Ceci y Marta). Y si conseguimos buenos precios de los proveedores no es por nuestro volumen de compra, sino porque Pedro se pasa horas al teléfono con ellos —en español, en inglés o en lo que haga falta—, convenciéndoles de que este proyecto “va a ser la bomba”.
  • Si nuestra web es diferente y más fácil de usar no es porque hayamos elegido un software especial, sino porque Rafa no se conforma con las cosas a medio hacer. Por fastidiar le voy a llamar aquí “developer”, que es como si a Botín le llamo director de sucursal.
  • Si nos encuentras en buscadores tampoco es casualidad: Lakil se asegura de que nuestros contenidos sean relevantes… ¡y de que Google se dé cuenta! Y si en lugar de un programa eres un humano, te encontrarás con frases como “Los guerreros ninja nunca se mojan: con el paraguas samurái, sabrás por qué“: Nuria se encarga de contar todo de una forma especial.
  • Si los emails que recibes cuando compras en Regalador.com no se parecen a ningún otro es porque Ignasi tampoco se parece a ningún otro.
  • Si cada día se entregan decenas de pedidos del día anterior —listos para regalar, por supuesto— no es por un sofisticado software de gestión de la cadena logística, sino porque Mercedes se ha asegurado de que cada detalle esté donde tiene que estar (que si hablamos de packaging significa “donde Ceci ha dicho que tiene que estar”). Las sorpresas que incluimos en cada paquete son cortesía del equipo de operaciones especiales: María, Rafa Jr. y Anita (que también hizo de locutora profesional para nuestro contestador automático: no olvides llamar fuera de horario para escucharlo).
  • Y si los Clientes nos envían espontáneamente tantas buenas opiniones no es por nuestra tecnología, sino porque todos nos preocupamos porque la experiencia de compar en Regalador.com sea lo mejor posible de principio a fin.

Y esto no ha hecho más que empezar: se acaba de incorporar Ignacio… ahí es nada. Yo he avisado.

Habrá quien piense que esto parece un publirreportaje —no puedo evitarlo, creo en el producto que ofrecemos ;-)—, pero lo cierto es que las personas han sido también la clave en las decisiones que hemos tomado sobre nuestros proveedores:

  • Trabajamos con Nacex porque Luis fue, con diferencia, quien mejor nos trató desde el principio. Y cuando César recoge los paquetes cada tarde (cada vez haciéndose más viajes a la furgoneta), sabemos que están en buenas manos.
  • Trabajamos con CatalunyaCaixa porque Héctor coge la moto y se viene a vernos, sabe de lo que habla o lo averigua y trabaja con un equipo de ecommerce que responde y resuelve
  • Elegimos Openbravo como ERP porque Moncho nos vendió una solución en lugar de vendermos una moto y porque hablando con Asier supimos que haría todo lo necesario para adaptarlo a nuestras necesidades y ponernos en marcha

Claro que hay tecnología de por medio, como ya en casi todas partes, pero lo que sigue marcando la diferencia son las personas con las que trabajas.

Cómo redactar un texto incomprensible

¿Recordáis lo de “la parte contratante de la primera parte”? Creo que Paypal ha recuperado algún guión inédito de Groucho Marx para redactar este email que recibimos el otro día en Regalador.com:

PayPal ha intentado retirar su saldo de final del día de 05/14/2012 de su cuenta bancaria.  Lamentablemente, no ha podido hacerlo porque su saldo de final del día de 05/14/2012 era mayor que el saldo que tenía en el momento en el que PayPal intentó retirarlo.

Si envía o retira dinero (incluyendo reintegros y cancelaciones) después de su saldo de final del día y antes de que PayPal intente retirar fondos de su cuenta, no habrá fondos suficiente para retirar. En estos casos, PayPal intentará retirar el saldo final de cualquier saldo que no se haya retirado previamente durante los últimos 7 días.

Un mundo sin confianza

Hasta hace no muchos años, parecía que había unas cuantas cosas con las que podías contar:

  • El informe de una auditora como Arthur Andersen era una garantía de que las cuentas anuales de una empresa reflejaban “la imagen fiel de su realidad patrimonial, su situación financiera y sus resultados”
  • Las empresas como Enron o Lehman Brothers no se iban al garete
  • La deuda pública era una inversión segura
  • Las entidades financieras estaban vigiladas con lupa para que nuestro dinero estuviera a salvo

Si hacemos “fast forward” hasta hoy, las cosas no podrían ser más distintas. Las macroempresas aparentemente sólidas pueden quebrar. Los países pueden quebrar. Nadie se fía de nadie y ni siquiera las entidades financieras se prestan dinero entre sí porque uno no sabe lo que puede tener el otro debajo de la alfombra. El dinero de tu libreta de ahorros de la caja regional, que parecía a buen recaudo, se estaba utilizando para financiar todo lo que incluyera ladrillos y para apostar a hipotecas-blackjack.

El resultado de todo esto es un mundo sin confianza, y un mundo sin confianza es un mundo peor. Warren Buffet dice que no puedes hacer un buen negocio con una mala persona. Si piensas que cualquiera puede ser esa mala persona, no haces negocios con nadie y la Economía se hunde.

Pero no escribo este post para quejarme ni para decir que soy un indignado, que son cosas que sinceramente no creo que aporten mucho. Lo escribo porque creo que si no nos esforzamos todos por reconstruir una cultura de confianza vamos a pasarlas canutas.

¿Cómo se recupera la confianza? Desde luego no a base de discursitos. Para que tú le prestes dinero a alguien, hace falta que pienses que esa persona tiene al menos dos cualidades: honestidad y prudencia. En otras palabras: que no va a desaparecer con tu dinero y que no lo va a invertir en una tienda de hielo en el Polo Norte (aunque lo haga con toda su buena voluntad). Ni siquiera lo argumento como una cuestión de moralidad, sino como algo puramente práctico.

Para salir de este agujero, tenemos que construir una cultura en la que no toleremos ninguno de los grandes y pequeños ejemplos de falta de honestidad:

  • El gestor de fondos que engaña a los inversores
  • El político que beneficia a su familia con fondos públicos
  • El empleado que se escaquea del trabajo o se coge falsas bajas por enfermedad
  • El cliente que te pide una comisioncita a cambio de darte el contrato

Necesitamos tener también a todos los niveles (desde el Gobierno hasta las familias) una cultura de prudencia en el gasto: si el municipio no puede permitirse un aeropuerto, que no lo tenga; si la casa de 500.000 es fantástica pero solo puedes permitirte una de 150.000 tendrás que coger la segunda. Durante mucho tiempo ha parecido que endeudarse era la forma de librarse de esos molestos límites de gasto: pasta al instante. Pero las deudas hay que pagarlas y el precio de ese dinero instanáneo es que vas a ser más pobre año tras año hasta que devuelvas todo lo que debes, seas un país, una empresa o un ciudadano cualquiera.

Nos va a tocar a todos recuperar la confianza de los demás. Va a costar y vamos a tener que ganárnoslo día a día, pero si lo conseguimos tendremos un mundo bastante mejor que el de estos últimos años.

Tres razones por las que prefiero Twitter a Google+

Tweet de Fernando Polo
Un tweet reciente de @abladias

Como decía Fernando Polo en su tweet, Google+ está de moda en todo el “mundillo geek“: después de varios intentos (Orkut, Buzz), parece que Google ha conseguido lanzar un producto bueno y que está conseguido suficiente “tracción” (como dicen en EE.UU.) con un fuerte crecimiento de los usuarios activos.

El interfaz de Google+ está muy cuidado y el concepto de los diferentes “círculos” de tus relaciones funciona bien. Sin embargo, hay tres razones por las que Twitter me sigue resultando más útil:

  1. El límite de 140 caracteres de Twitter me permite “escanear” la información mucho más rápido.
    Un vistazo a mi timeline de Twitter es información en estado puro. Mi Google+, por el contrario, incluye un popurrí de entradas más o menos largas, comentarios, vídeos, fotos… y el resultado final es que tengo mucha menos información por pixel. Como una imagen vale más que mil palabras, aquí tenéis un pantallazo de ejemplo: en el espacio en que en Twitter puedo ver 8 entradas diferentes en Google+ solo veo 2 (el resto son previsualizaciones y comentarios)

    Twitter vs Google+
    Twitter vs Google+ (clic para ampliar)
  2. Aplicaciones para móvil.
    Twitter ha sido una de las primeras aplicaciones que prefiero utilizar en el móvil en lugar de en el ordenador. El formato de 140 caracteres es tan compacto que se adapta a la perfección a una pantalla pequeña y el scroll táctil de los dispositivos tipo iPhone es el complemento perfecto. La versión móvil de Google+ es buena, pero no puede competir con una aplicación nativa. Supongo que esto es algo que Google resolverá dentro de poco.

    Twitter for iPhone vs Google+ móvil
    Twitter for iPhone vs Google+ móvil (clic para ampliar)
  3. Twitter se adapta mucho mejor a la “lectura en dos tiempos”.
    Desde hace ya bastante, siempre consumo el contenido online “en dos tiempos”: a lo largo del día voy seleccionando (o “pre-filtrando”) contenido que parece interesante pero que no leo en ese momento, sino que almaceno en Instapaper para poder leerlo por la tarde cuando tengo un rato tranquilo. Twitter encaja perfectamente en esta filosofía, mientras que Google+ parace diseñado para pasar mucho más tiempo directamente en el site.

En Twitter, el límite de caracteres puede parecer una gran limitación, pero está teniendo como resultado una estupenda simplicidad. En cualquier caso, Google+ tiene muy buena pinta y me alegro de que haya por fin una alternativa seria a Facebook: solo espero que no sea invadido por granjas, cervezas virtuales y marcas amistosas ;-)

Actuallización: Como bien mencionan oria y Fernando en los comentarios, sí que existe una aplicación de Google+ para Android que está recibiendo muy buenas valoraciones. Los usuarios de iPhone tendemos a pensar que no existe ningún otro dispositivo móvil en el mundo :-)

Reclamo mi derecho a ser astronauta

Cuando somos niños les pedimos a nuestros padres todo lo que nos gusta nada más verlo. Ellos nos parecen seres omnipotentes que son capaces de dárnoslo todo y que pueden obrar la magia de comprar cosas: no sabemos cómo ni nos importa, pero entran en la tienda y salen con un juguete debajo del brazo. Sin embargo, pronto aprendemos que no se puede tener todo y que “sí, claro que puedes tener un camión” significa en realidad “va a ser que no”.

Cuando nos hacemos mayores y toca hablar de lo público, parece que volvemos a ser niños que reclamamos a Papá Estado que nos dé todo lo que queremos. No sabemos cómo lo harán para darnos a todos casas en propiedad y trabajos de por vida ni nos importa: lo queremos y punto. A todas esas cosas que queremos las llamamos Derechos y nos cogemos pataletas si no nos las dan. Pero, a diferencia de cuando éramos niños, parece que de mayores no aprendemos que no se puede tener todo.

Pensamos que un contrato indefinido debe ser o bien un contrato eterno o bien un contrato en el que la empresa tenga que pagarte una pasta si quiere o si necesita despedirte. ¿Y nos quejamos de que se firmen muchos contratos temporales?

Les reclamamos trabajos a los políticos, pero resulta que los políticos no crean empleo: el empleo lo generan las empresas y o se lo ponemos fácil o, por mucho que protestemos, los trabajos no van a aparecer.

Que un político prometa crear puestos de trabajo no tiene sentido. Podrían inventarse miles de nuevas plazas de funcionarios, pero crear más empleos públicos es tan absurdo como darte una paga extra a ti mismo sacando el dinero de tu cuenta corriente. Parece que el dinero para pagar las nóminas de la administración lo imprime el Gobierno y ya está, pero no: sale de los impuestos que todos pagamos y si lo gastamos creando puestos de relleno ya no podemos dedicarlo a otras cosas verdaderamente necesarias.

Si queremos más trabajos, tenemos que hacer que para las empresas contratar no sea una decisión de alto riesgo y tenemos que asumir que el tipo de trabajos será el que las empresas necesitan: todos queríamos ser astronautas, pero aparte de Miguel López Alegría casi todos nos hemos tenido que adaptar y hacer otras cosas. Pensándolo bien, podríamos reclamar nuestro Derecho a ser astronautas, ¿no?

Por qué seguir a centenares de usuarios en Twitter

Robert Scoble's following countDe vez en cuando alguien me dice que no sigue a más de X personas en Twitter porque si lo hiciera no podría leer todo lo que publican. Me parece estupendo porque una de las cosas buenas de Twitter es que cada uno lo utiliza como le da la gana.

Yo, sin embargo, sigo a más de 600 usuarios. Lo hago porque no me preocupa en absoluto no leer todo lo que publican: lo que busco es encontrar contenido interesante cada vez que entro en Twitter. Continuamente añado “a prueba” usuarios que llaman mi atención y voy “haciendo limpieza” de usuarios que no están publicando acerca de los temas que me interesan. También hay que tener en cuenta que no todos twittean regularmente, con lo que seguir a tropecientos usuarios no significa que cada día haya nuevos tweets de todos ellos.

Al margen de mi caso, hay varios motivos por los que alguien puede seguir incluso a miles de usuarios:

  • Aunque una de las mejores características de Twitter es que no exige reciprocidad, hay gente que formalmente sigue a quienes le siguen por cortesía. Digo “formalmente” porque en la práctica solo leen habitualmente los tweets de un grupo mucho más reducido de usuarios: es fácil hacerlo con herramientas como las listas de Twitter.
  • Para las marcas que utilizan Twitter en sus estrategias de social media, seguir a muchos usuarios es una forma natural de darse a conocer y un gesto hacia quienes interactúan con ellas. Esto último es aplicable tanto a empresas  como a personalidades del mundillo online (por ejemplo Jeremiah Owyang).
  • Y por último están los profesionales del auto-following, que utilizan herramientas como éstas simplemente para poder decir que tienen miles de seguidores… cuyos tweets ni leen ni quieren leer.

Al margen de estos casos algo especiales, cada cual tiene su propio planteamiento sobre a cuántos usuarios seguir: ¿cuál es es el tuyo?

El problema de los periódicos para iPad

Mi amigo Gustavo Entrala me ha estado enseñando hoy “en directo” The Daily, el nuevo periódico creado especialmente para el iPad por News Corporation:

El diseño de The Daily está muy cuidado y muy adaptado al iPad y, sin embargo, según lo iba ojeando tenía la extraña sensación de que algo no iba bien. Después de darle unas cuantas vueltas, me he dado cuenta de lo que era: hoy he vuelto a tener la sensación de desperdicio. Me explico:

¿Habéis estado suscritos alguna vez a alguna revista? Yo sí, y siempre he acabado dándome de baja porque no tenía tiempo para leer más que un par de artículos de cada número y acababa viendo la suscripción como una forma absurda de acumular papel. Luego llegaron Internet, los feeds RSS y Twitter y conseguí poder “seguir” a muchos medios y autores pero sin la sensación de desperdicio. Por mi Twitter pasan, por ejemplo, decenas de artículos de The Economist; sólo veo pasar algunos de ellos y sólo hago clic en unos pocos, pero me siento perfectamente cómodo porque no acumulo todo lo que no leo: simplemente pasa sin más.

El problema de los periódicos descargables como The Daily es que vuelven al modelo de acumulación: cada día acumulas decenas de artículos de los que sólo podrás leer unos pocos. A mí me parece una vuelta atrás.

Un caso diferente es el de las versiones para iPad de revistas como Wired en las que compras individualmente cada número: no acumulas más de lo que puedes leer y, al tratarse de contenidos más atemporales, no importa si tardas una semana o un mes en leer la revista.

¿Qué opináis? ¿Os gusta el modelo de suscripción a periódicos descargables?

Los comentadores offline

La escala de la participación de Forrester explica muy bien cómo el fenómeno de los contenidos generados por los usuarios es algo diferente de lo que podríamos imaginar. En España, por ejemplo (de acuerdo con los datos de 2009), sólo un 15% de los usuarios son “creadores”. Sin embargo, un 56% son “observadores” que leen los blogs, ven los videos o siguen los tweets de ese aún reducido grupo de creadores. Puedes jugar con los datos aquí:

La conclusión de los datos para España es que, en tu próxima iniciativa relacionada con la web social, no te vas a encontrar con millones de usuarios subiendo videos o escribiendo artículos sobre sus experiencias: serán solo unos miles, pero influirán en un número de usuarios unas tres veces mayor.

Aunque es útil para acotar expectativas, el modelo de Forrester tiene una limitación importante: analiza únicamente el comportamiento online. La realidad es que no existe un muro entre lo que hacemos on y off: comentamos en persona lo que hemos leído en Internet o publicamos en Internet acerca de lo que hemos vivido lejos de la pantalla y el teclado.

En mi caso particular, me ocurre frecuentemente que personas que jamás han dejado un comentario en el blog me comentan en persona que tal o cuál entrada les ha gustado.

¿Cuántos son estos “comentadores offline”? No lo sé, pero tengo claro que necesitamos avanzar en la medición de la influencia de Internet en todos los ámbitos, y no sólo el del comportamiento online: no hacerlo sería el equivalente a medir la efectividad de la publicidad en TV sobre los consumidores sólo cuando están en el sofá y no cuando están en Mercadona o Carrefour eligiendo qué detergente comprar.

¿Tienes alguna experiencia con los comentadores offline? ¿Tal vez eres unos de ellos?… aunque, si lo eres, me temo que no lo sabré hasta que nos veamos en persona ;-)

Nuevo artículo: La Revancha de los Pequeños

He escrito un nuevo artículo en Yorokobu titulado “La Revancha de los Pequeños”:

Se dice que si un extraterrestre viniera a la Tierra para examinar la fauna local (incluyendo a los humanos) llegaría a la conclusión de que éste es un planeta de insectos: somos unos 6.800 millones de personas frente a unos 10 trillones de insectos. Si, en lugar de analizar la fauna, ese mismo extraterrestre decidiera estudiar nuestras empresas, su conclusión sería que vivimos en un planeta de PYMES.

Sigue leyendo en Yorokobu

Work in progress