Las películas de animación son muchas veces la forma perfecta de parodiar la realidad. En Ratatouille, aparece un personaje siniestro llamado Anton Ego. Anton es un crítico gastronómico capaz de encumbrar un restaurante o de hundir su reputación con tan solo publicar una de sus opiniones.
Lo que ocurre en el mundo digital es que cualquiera puede convertirse en el Anton Ego de una marca… para bien o para mal. Esto puede resultar preocupante, pero es también una gran oportunidad. Todas las marcas deberían hacerse al menos tres preguntas: «¿quiénes son mis críticos?», «¿quiénes pueden llegar a serlo?» y «¿cómo puedo establecer una relación con ellos?». Las relaciones con estos nuevos críticos tendrán cada vez una mayor influencia en nuestra reputación y es imprescindible gestionarlas activamente «desde ya»: la alternativa es no hacer nada y no estar preparado para la gestión de crisis cuando surja el primer problema de reputación, que surgirá porque todos cometemos errores antes o después.
Así que, ¿quiénes son tus críticos?
Pablo Melchor 
El primer crítico es el consumidor. Aunque en España el consumidor no es tan crítico (algunos dicen responsable o consecuente) como en otros países, se nota igualmente. Si no le gusta un comportamiento y éste se repite dejará de consumir y si le emociona la comunicación de la competencia, antes o despues, la probará. Si te disgusta algo como consumidor lo criticas y se lo desaconsejas a tus conocidos y si te gusta lo recomiendas. Sólo hay que pasarse por los blogs personales (por no hablar de los de consumidores en los que ya participan todo tipo de personas). Sin ir más lejos un ejemplo positivo de Facebook, la aplicación «BransIAm» (My Favourite Brands) que permite que bajo el título «Mis marcas favoritas» aparezcan los logos de todas las marcas que te gustan en tu perfil (clickadas antes por tí). Es más, permite que si tu marca no está en la lista de marcas seleccionables puedas pedir que la incluyan. Todo un honor para cualquier marca. Publicidad gratuíta y con más valor que en muchos soportes porque es el amigo a fin de cuentas quien recomienda la marca.
Estoy de acuerdo, aunque no todos los consumidores son igual de activos. Creo que es interesante identificar a los «líderes de opinión» que participan en más conversaciones, tienen más conexiones y publican sus opiniones más frecuentemente. Forrester tiene una buena clasificación de los usuarios que va desde los «Inactives» y «Spectators»hasta los «Critics» y «Creators»: los últimos grupos son los más proclives a entablar una conversación con las marcas.
Por otro lado, la distribución en esa clasificación no es homogénea en todos los grupos de edad: los consumidores más jóvenes son mucho más activos en los medios digitales, que están completamente integrados en sus relaciones y conversaciones diarias.