El comercio electrónico es muy poco electrónico

Nota: como tengo el blog tan abandonado que se pueden ver pasar las bolas de ramas de las pelis del Oeste*, a lo mejor no sabes que desde hace un año estoy dedicado a tope a Regalador.com, la tienda online que te ayuda a encontrar el regalo perfecto para cada tipo de persona. ¿Todavía no la has probado? ¿A qué esperas? Aquí está el link otra vez.

Cuando pensamos en comercio electrónico imaginamos páginas webs, ordenadores, almacenes robotizados… y parece que la tecnología es la clave de todo. Pero si hay algo que he aprendido desde que lanzamos Regalador.com es que las piezas clave son otras muy distintas. Son inconsistentes, no escalan bien, vienen sin documentación, unos días te sorprende lo bien que funcionan y otros te fallan sin importar cuánto testing hayas hecho: son, como siempre, los humanos.

Tengo ejemplos para aburrir:

• Si tenemos una selección fantástica de regalos no es gracias a ningún robot ni un algoritmo, sino al trabajo diario de Pedro (con la inestimable ayuda de Carol, Ceci y Marta). Y si conseguimos buenos precios de los proveedores no es por nuestro volumen de compra, sino porque Pedro se pasa horas al teléfono con ellos —en español, en inglés o en lo que haga falta—, convenciéndoles de que este proyecto «va a ser la bomba».
• Si nuestra web es diferente y más fácil de usar no es porque hayamos elegido un software especial, sino porque Rafa no se conforma con las cosas a medio hacer. Por fastidiar le voy a llamar aquí «developer», que es como si a Botín le llamo director de sucursal.
• Si nos encuentras en buscadores tampoco es casualidad: Lakil se asegura de que nuestros contenidos sean relevantes… ¡y de que Google se dé cuenta! Y si en lugar de un programa eres un humano, te encontrarás con frases como «Los guerreros ninja nunca se mojan: con el paraguas samurái, sabrás por qué«: Nuria se encarga de contar todo de una forma especial.
• Si los emails que recibes cuando compras en Regalador.com no se parecen a ningún otro es porque Ignasi tampoco se parece a ningún otro.
• Si cada día se entregan decenas de pedidos del día anterior —listos para regalar, por supuesto— no es por un sofisticado software de gestión de la cadena logística, sino porque Mercedes se ha asegurado de que cada detalle esté donde tiene que estar (que si hablamos de packaging significa «donde Ceci ha dicho que tiene que estar»). Las sorpresas que incluimos en cada paquete son cortesía del equipo de operaciones especiales: María, Rafa Jr. y Anita (que también hizo de locutora profesional para nuestro contestador automático: no olvides llamar fuera de horario para escucharlo).
• Y si los Clientes nos envían espontáneamente tantas buenas opiniones no es por nuestra tecnología, sino porque todos nos preocupamos porque la experiencia de compar en Regalador.com sea lo mejor posible de principio a fin.

Y esto no ha hecho más que empezar: se acaba de incorporar Ignacio… ahí es nada. Yo he avisado.

Habrá quien piense que esto parece un publirreportaje —no puedo evitarlo, creo en el producto que ofrecemos ;-)—, pero lo cierto es que las personas han sido también la clave en las decisiones que hemos tomado sobre nuestros proveedores:

• Trabajamos con Nacex porque Luis fue, con diferencia, quien mejor nos trató desde el principio. Y cuando César recoge los paquetes cada tarde (cada vez haciéndose más viajes a la furgoneta), sabemos que están en buenas manos.
• Trabajamos con CatalunyaCaixa porque Héctor coge la moto y se viene a vernos, sabe de lo que habla o lo averigua y trabaja con un equipo de ecommerce que responde y resuelve
• Elegimos Openbravo como ERP porque Moncho nos vendió una solución en lugar de vendermos una moto y porque hablando con Asier supimos que haría todo lo necesario para adaptarlo a nuestras necesidades y ponernos en marcha

Claro que hay tecnología de por medio, como ya en casi todas partes, pero lo que sigue marcando la diferencia son las personas con las que trabajas.