Bidireccionalidad

Hace unos días escribía acerca de cómo el auge de los medios digitales hace que la diferencia entre el buen marketing y la mala publicidad salte a la vista. Parece que muchos años de hegemonía de la TV y el “prime time” habían hecho olvidar que la base del marketing es crear productos adaptados a las necesidades del consumidor: si hoy rechazamos buena parte de la publicidad “masiva” es porque no está nada adaptada a nuestros intereses o preferencias.

Poco después, Ismael El-Qudsi, “Head of New Media” en Havas Digital, ha escrito algo parecido sobre las notas de prensa.

En esta era de sobreinformación, reaccionamos con rechazo ante los mensajes que consumen nuestro tiempo sin aportarnos nada (en otras palabras, los mensajes que no tienen en cuenta nuestras preferencias). Y resulta bastante difícil conocer las preferencias del consumidor si no observamos sus reacciones ante nuestro mensaje y si no le pedimos su opinión: si no hay bidireccionalidad, si no escuchamos además de hablar, no puede haber relación.

Lo anterior es cierto para la publicidad y para las agencias y departamentos de comunicación y relaciones públicas (como comenta Ismael), pero en realidad es un principio fundamental de cualquier negocio. Por ejemplo: éste es uno de los casi 3 millones de blogs alojados sobre wordpress.com. A medida que utilizo la herramienta, puedo contactar con el equipo de soporte para hacerles llegar mis sugerencias y, siempre que lo hago, recibo una respuesta confirmando que mi idea se incorpora a una lista que se revisa periódicamente. Pero, además, la respuesta incluye a menudo alguna sugerencia para cubrir mi necesidad temporalmente hasta que esté disponible la nueva funcionalidad. El resultado es que veo wordpress.com como “mi producto”, soy un cliente fidelizado y, como estoy haciendo ahora, hablo bien de la empresa. Gracias a un buen producto y a la bidireccionalidad de la comunicación, han conseguido obtener el mejor tipo de publicidad: la que hacen tus propios clientes.

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