Como siempre explica Raquel Rivera, nuestra directora creativa, tu marca no es lo que tú dices que es, sino lo que tus clientes (o potenciales clientes) creen, piensan o sienten que es. Sin embargo, es muy fácil olvidarse del consumidor y lanzarse a hacer campañas basadas en lo que nos gustaría que fuera nuestra marca. El resultado suele ser una desconexión total entre el mensaje y la percepción del consumidor: son los anuncios que suenan a falso, a “verborrea corporativa” o, como dicen en Estados Unidos, bullshit :-) .
Afortunadamente, esta enfermedad tiene cura:
- No intentes construir tu marca a base de mensajes: hazlo a base de experiencias.
Cuida cada detalle de cada interacción para que relacionarse con tu marca sea cada día una experiencia positiva. - Escucha:
Hoy en día es muy fácil saber qué se dice de tu marca. Para realizar una monitorización exhaustiva, contrata a una agencia con experiencia contrastada en “social media”. O, si no puedes permitírtelo, utiliza simplemente servicios como Technorati, la búsqueda de Twitter y Google.
No hace falta irse muy lejos para encontrar ejemplos de empresas que hacen realidad esta estrategia de forma cotidiana (de hecho forma parte integral de su cultura):
- 11870.com ha seguido desde el primer momento los mismos principios de experiencia de usuario (sobre todo una simplicidad extrema) que explican buena parte del éxito de idealista.com. Y, por poner un ejemplo, su blog está lleno de referencias a las menciones que otros hacen de ellos: están permanentemente a la escucha.
- Tuenti también hace bandera del cuidado de sus usuarios. Y como ejemplo de su idea de lo que debe ser la marca, en su web no existen las notas de prensa: en su lugar han sido habituales sus “dicen de nosotros“.
Así que no es una utopía. No es fácil, pero con determinación puedes conseguirlo. Y sabes por dónde empezar: ¿qué se dice de tu marca?
