El valor del interfaz de usuario

Puede que lo de “interfaz de usuario” te suene a “antifaz” o a dialecto del mandarín. Sin embargo, cada vez que enciendes el ordenador y utilizas el ratón para abrir un navegador, por ejemplo, estás usando un interfaz. Cada vez que entras en Google para hacer una búsqueda o en Gmail o Hotmail para enviar un e-mail estás utilizando un interfaz. Por dentro, las aplicaciones informáticas son complejas e incomprensibles para quien no conoce el lenguaje de programación. Sin embargo, por fuera “se visten” con el famoso interfaz para permitir que “les pidamos cosas” de forma fácil. Para hacer una búsqueda en Google no tenemos que programar: buscar entre millones de páginas es algo muy complejo, pero de cara al usuario el interfaz es así de sencillo:

Interfaz de Google

Como lo de interfaz de usuario suena raro, los responsables de negocio suelen dedicarle poca atención (“algo de los de informática”). Sin embargo, el interfaz debería considerarse un elemento esencial de todo producto o servicio online que tiene importantes consecuencias para el negocio.

¿Cómo afecta al negocio el interfaz de usuario?:

  • El interfaz afecta a tu marca:
    Si cuidas hasta el último detalle de tus anuncios en TV y tus campañas de banners pero descuidas el interfaz que se encuentran tus clientes al hacer clic o entrar en tu web, estarás defraudando sus expectativas. En otras palabras: estarás saboteando tu propio retorno de la inversión.
  • El interfaz afecta a las ventas:
    Cada vez más, la visita a tu web forma parte del proceso de decisión de compra de tus clientes. Puede que sea por curiosidad, para ver alguna característica del producto, para buscar promociones o para hacerte alguna pregunta. Un buen interfaz ayuda a comprar; un mal interfaz crea una mala experiencia que desincentiva la compra.
  • El interfaz afecta a la satisfacción de tus clientes:
    Has ahorrado para ese coche nuevo. Entras en la web del banco para hacer la transferencia al concesionario. Eliges la cuenta de origen, introduces el importe, copias los 20 dígitos de la cuenta de destino, rellenas el concepto y pulsas aceptar. Se te pide la contraseña de tropecientos dígitos para transferencias. La buscas y la introduces. Y por fin… aparece un mensaje diciendo que el importe supera el límite para transferencias online: por favor, llama al call-center para empezar desde cero.
  • El interfaz te hace ganar o perder clientes:
    Tras cuatro o cinco experiencias como la anterior, decides darte de alta en otro banco online. Vaya, es todo mucho más sencillo. Es fácil encontrar las cosas. Te avisa del límite para transferencias antes de que rellenes todos los datos. Te deja poner nombres a las cuentas. Y te dice que si domicilias allí tu nómina ellos se encargan de cambiar también todos los recibos. Adiós al otro banco.

Como dicen que una imagen vale más que mil palabras, aquí va un pequeño ejemplo. Estás decidiendo entre dos servicios y quieres hacer una pregunta. Estos son los formularios de los dos proveedores:

Formulario de contacto del proveedor 1
Formulario de contacto del proveedor 1
Formulario de contacto del proveedor 2
Formulario de contacto del proveedor 2

¿Cuál prefieres rellenar?

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