Hace poco escribí acerca de una conversación sobre Windows Mobile, el iPhone y Android. El tema de fondo era la capacidad para innovar y mi interlocutor (a quien voy a tener que pagar porque parece que cada una de sus ideas me da pie para escribir un post) hizo otro análisis interesante:
Antes la innovación tecnológica estaba en el negocio de la gran empresa. Pero ahora está en el consumo.
Hasta hace unos años, las necesidades de las grandes empresas eran el motor de la innovación: las principales empresas tecnológicas y las consultoras construían costosísimos sistemas de hardware, software, arquitecturas y procesos para manejar la información de bancos, operadoras de telecomunicaciones, etc. ( “toneladas” de datos sobre decenas de miles de empleados y millones de clientes).
Pero llegó Internet, trayendo consigo varios cambios importantes:
- A través de la red, empresas muchísimo más pequeñas pueden tener también millones de usuarios. Los altos volúmenes de información gestionada ya no son patrimonio exclusivo de la gran empresa o la administración
- Estas nuevas empresas no tienen redes de oficinas ni enormes call-centers. Por este motivo, para ellos la disponibilidad de sus plataformas tecnológicas es incluso más crítica que para las grandes empresas: es su único punto de contacto con el cliente
- Y en muchos casos, esas plataformas tecnológicas ya no son un complemento del servicio: son el servicio. Por este motivo, los criterios de experiencia de usuario son vitales. Por ejemplo: la tienda online de una telco puede (aunque no debe) ser mediocre en cuanto a su usabilidad porque tiene miles de distribuidores físicos; pero el interfaz de usuario de Google no puede fallar.
Los requisitos tecnológicos son por tanto tremendamente exigentes. Sin embargo, al no tener los recursos de la gran empresa, estas nuevas empresas se ven obligadas a innovar huyendo de soluciones complejas y costosas. En otras palabras: tienen que buscar la simplicidad.
La simplicidad no beneficia a las grandes consultoras tecnológicas: un sistema complejo que requiera personal muy especializado para realizar el mantenimiento es una fantástica fuente de ingresos recurrentes. Pero cuando tienes pocos recursos y desarrollas internamente, la simplicidad pasa a ser vital. Lo paradójico es que lo que parece una restricción puede convertirse en una importante ventaja competitiva:
- Desde un punto de vista económico, la simplicidad reduce costes
- De cara al cliente, la simplicidad es un elemento clave de una buena experiencia de usuario
- Y en cuanto al desarrollo de producto, la simplicidad permite realizar mejoras incrementales de manera mucho más frecuente: el “time-to-market” es muy inferior al del modelo clásico de la gran empresa. Imaginemos una Empresa A (clásica gran empresa de software) y una Empresa B (pequeña empresa especializada y obligada a perseguir la simplicidad). Mientras la Empresa A sigue pasando meses y meses preparando “nuevas versiones” que incorporan múltiples cambios, la Empresa B va publicando pequeñas actualizaciones muy frecuentemente. Para cuando una nueva versión de A está preparada, ya se ha quedado atrás: lo “nuevo” de su versión ya lo incorporó hace meses B… quien además en unos días sacará otra nueva mejora.
- ¿Cómo impactan en el usuario los dos modelos de desarrollo de producto? Cuando la Empresa A lanza por fin la nueva versión, el usuario se encuentra con que tiene que “volver a aprender” cómo funicona la herramienta porque incorpora quinientos cambios de golpe (oportunidad, por cierto, para vender formación). Mientras tanto, el usuario de la Empresa B ha ido disfrutando periódicamente de pequeñas mejoras que ha podido empezar a utilizar muy fácilmente.
Los recursos económicos siempre ayudan. Pero creo que las empresas que están siendo más efectivas a la hora de innovar son las que combinan el talento de sus ingenieros con una cultura de simplicidad y obsesión por la experiencia del usuario.
Escrito por Pablo Melchor en Estrategia Digital
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