Social media y servicio al cliente

Explotar los medios digitales de forma eficaz no es fácil. Pero, a veces, uno de los principales obstáculos es la propia estructura organizativa de las empresas, que encasilla “Internet” en el área de publicidad o en tecnología. Una buena estrategia digital diseña toda la actividad online para maximizar su aportación a los objetivos generales del negocio: es mucho más que hacer campañas online o tener un fantástico gestor de contenidos.

Ahora que las estrategias de social media son el último grito, las marcas se plantean cómo extender sus mensajes publicitarios en el terreno desconocido de Facebook o Twitter. La pregunta es lógica y tiene sentido plantearla, pero es muy incompleta y encorseta nuestra visión de la web social. Sería mejor preguntarse: ¿qué impacto tiene o puede tener la web social en mi negocio? ¿Hay oportunidades que podamos explotar?

Una de las áreas donde más oportunidades existen es menos glamurosa que la publicidad, pero más crítica para el negocio: el servicio al cliente. El planteamiento estándar del servicio al cliente es el del call-center clásico: cuando el Cliente tenga un problema, llamará (o no), le haremos esperar más o menos y resolveremos su problema antes o después. Frente a este planteamiento, algunas empresas intentan hacer realidad lo que Rackspace llama “Fanatical Support”. Un buen ejemplo es este post de Rob La Gesse:

Fourth – don’t try to funnel customers into a “system” for support.  Support customers where and when you find them.  They may not like your systems.  They may prefer Skype, or Twitter, or comments on a blog post.  Don’t expect customers with issues to find you – you need to be looking for them – and talking to them wherever (and whenever) you find them wanting help.

El planteamiento es revolucionario por varios motivos, pero especialmente por la idea de no esperar a que los Clientes con problemas contacten contigo, sino salir a buscarlos.

Cada vez más, los consumidores airean su descontento o buscan ayuda en la web social: cuando la situación se plantea exclusivamente desde un punto de vista de comunicación y reputación, el objetivo habitual es eliminar o quitar peso a esos “mensajes negativos”.

Pero si planteamos el problema desde un punto de vista de negocio (y con un enfoque no sólo de rabioso corto plazo), ¿no sería interesante contactar con esos Clientes insatisfechos allá donde estén y superar sus expectativas ofreciéndoles soluciones?. ¿No debería haber en los equipos de soporte personas dedicadas a responder a los Clientes que publican sus quejas o problemas online? Puede parecer un mayor coste, pero si permite no perder a esos Clientes que se quejan pero no llaman (excepto para darse de baja) será en realidad una buena inversión.

Escrito por Pablo Melchor en Estrategia Digital

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2 pensamientos en “Social media y servicio al cliente”

  1. Absolutamente de acuerdo contigo Pablo. Deberían tenerlo y algunas no deben esperar más, si bien es cierto que parte de este enfoque de custromer service está basado en la inmediatez de la respuesta o interacción. Al hablar de inmediatez nos vamos al mundo Twitter donde fuera de nuestro país existen mil ejemplos de su multiple aplicación, desde monitorización de la reputación de la marca en la social web, pasando por la atención al cliente en tiempo real o su uso para ofrecer promociones de consumo instantáneo.
    En España estamos intentando promover este tipo de iniciativas y es cuestión del poco tiempo que tarde la sociedad en generalizar la adopción de estas plataformas para poder demostrar a los clientes que su público utiliza herramientas como twitter y poder tangibilizar más a menudo este tipo de estrategias.
    Un saludo
    Luis

  2. Yo he trabajado en una gran empresa, con miles de trabajadores de atención al cliente. El coste es relativo, esos miles de “operadores” cuestan a estas grandes empresas millones de euros, por lo que tener a una o dos personas, suficiente para monitorizar los comentarios de la red, es un coste ínfimo respecto al beneficio que tanto la empresa como la marca, sobro todo ésta, pueden obtener.

    Por otro lado yo plantearía un entorno de ayuda con profesionales de la empresa y que permitiese la participación de los usuarios, pero aquí entramos en los intereses de la empresa, las quejas masivas, los boicots… es un arma de doble filo, pero que bien usado podría reportar muchos beneficios a la empresa, tanto de reputación, imagen como finalmente, económicos, que al final es lo que interesa a las empresas… o a sus accionistas ;-)

    Hay que perder los miedos y acercarse al usuario.

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